キムライフ・キムライブ

もらったものは次の人に渡す。日常での気づき、過去のトヨタでの出会い・経験、大好きな本や音楽などからもらったものがどこかの誰かにわたり、もし役に立てればうれしいです。

ステップ4 真因をつきとめる。①とにかく発生現場にいく

真因とはその原因を解決したら、二度と問題が発生しなくなる真の原因です。
 
たとえば、いくら薬で病気を治しても、病気になるような生活習慣を変えなければ、また病気になってしまいます。病気になるような生活習慣、それが真因です。
 
また、将来のあるべき姿に向けての真因は、現状に問題はないので、原因という言葉はあまりしっくりこないかもしれません。
 
将来もっと良くなるための真因は一般的には仮説とよばれています。
 
では、真因はどうやってつきとめるのか?
 
とにかく発生現場にいくことです。なぜなら、現場には頭では想像できないことがたくさんあるからです。
 

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たとえば、取引先が自社のタイヤより他社のタイヤをたくさん売っている場合、どんな真因が考えられるか?

 
オフィスで議論していると、価格が負けている、ブランド力が違う、納入スピードが違うなど、いろんな理由がでてきます。
 
ところが、現場に行ってみると、他社の営業スタッフが毎日来ていて、みんなに挨拶して、名前を覚えてもらっている。洗車なんかを手伝ったりもしている。それに対して当社のスタッフは窓口の担当者にしかあわないのでその人にしか名前を覚えてもらってないという事実がわかる。
 
取引先の販売スタッフは、同じタイヤをうるのなら、あぁ〜いつも来てくれている彼のためにうってあげようも思うかもしれません。それがもっとも大きなタイヤを売ってもらえない原因だということもありえるわけです。
 
オフィスでの議論では、スタッフが明るく挨拶して、全員に顔と名前を覚えてもらってないから売れないのではないか?という議論はまずされません。
 
頭で考えるのには限界があります。
 
頭で考えるときは自分の経験などで知っていることからしか考えられないし、どうしても自分たちの打ち手視点になり、顧客視点にならないからです。
 
だから、目に見える現場があるのなら、とにかく発生現場に行くこと。事件が起きたとき、手がかりをつかむために現場100回といいますが、それとまったく同じです。
 
次に、現場に行ったら、とにかく見ること。きくこと。そこで、手がかりを見つけること。
 
でも、必ずしも、目に見える現場があるわけではありません。
 
特に、新しいより良い未来をつくるケースでは、そもそも今は現状に問題はないわけですから、問題の発生現場はありません。
 
目に見える現場がない場合は、とにかく現場を想像すること、そのために情報をたくさん集めて、現場の何が問題なのか、仮説をつくります。
 
具体的に、ネッツ店のときをふりかえってみます。
 
ネッツ店では、若い独身女性が店舗にこないというのが問題点となったことは、前に書きました。
 
そもそも若い女性が店舗に来ないわけですから、まさに問題の発生現場はありません。
そこでやったことは、徹底した他社事例の研究とインタビューです。
 
他社事例では、当時ちょうどGAPが日本に上陸。ブームになりつつありました。とても入りやすい店舗でいつも若い人でにぎわっていました。
 
品物のならべかた、店員の立ち位置と動き、挨拶の仕方、商談の仕方、くわしく調べました。
 
一方、インタビューでは、販売店は時々紅白幕に、店員さんがはっぴを着ていることがあるけど、いかにも売ります!って感じがして嫌だとか、お店に入ると、すぐに店員さんが寄ってきて落ち着いて自由にみることができない。売りつけられるような気がしてこわいとか。
 
GAPと車両販売店とは、ほとんど正反対。
 
そうやって調べていくと、今まであたりまえだと思ってみていた目の前の現場が、問題の発生現場として、目の前にあらわれてきました。
 
発生現場がなければ、調べまくる、ききまくる。そうすると、発生現場はうきでてきます。
 
発生現場で手がかりをつかんだら、
いよいよ「なぜなぜ」のスタートです。
 
必ず学べることはある
学んだことは次の人にわたす
Everything is beautiful, nothing hurt