キムライフ・キムライブ

もらったものは次の人に渡す。日常での気づき、過去のトヨタでの出会い・経験、大好きな本や音楽などからもらったものがどこかの誰かにわたり、もし役に立てればうれしいです。

サービスの品質はお客様とともにつくられる。天下無敵の品質とは。

「顧客はサービスを買っている」という本があります。サービス業で提供するサービスとはどういうものか?モノづくりのちがいなどをわかりやすく説明した本です。
  
顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント

顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント

 

 

その本のなかで、
 
サービスの品質はお客様とともにつくる
 
という言葉があります。昨日、料理はお客様の口の中で完成するという話を書いてそのことを思い出しました。
 
製造業の場合は、モノを一生懸命つくったら、そのモノの品質は決まります。だから、自分が信じるいいものをしっかりつくることがすべてです。
 
でも、サービス業の場合は、一人一人のお客様にあわせてサービスの内容をかえなければいけません。そのためには、お客様の期待、ニーズや好みを知らなければならない。
 
一方、お客様も自分がほしいものを伝える。また、お店の人がうれしくなるようなうけごたえをすると、より自分のほしいサービスをうけとることができます。
 

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だから、サービスの品質はお客様との共同作業。お客様に何かを提供するという感覚とはすこしちがいます。
 
そこには、相手のことを一生懸命思って何かをしても通じないかもしれないというこわさがある一方で、通じたときの喜びはその分大きくなる。それは昨日書いた大将の笑顔がステキなことと同じです。
 
話はガラッと変わって、天下無敵について。
 
天下無敵とはどういう状態のことをいうのか?
 
これは「修業論」という本に書いてあったことです。以前このブログにも書きました。
  
修業論 (光文社新書)

修業論 (光文社新書)

 

 

天下無敵とは、相手と一心同体になったときのこと。
 
相手を敵だと思ってみると、敵の動きを見て行動することになります。相手をだしぬいて攻撃する。あるいは、相手の攻撃を防御する。
 
でも、この場合、常に先手をとることはできません。攻められたときは、みて反応するので、必ずおくれることになります。おくれすぎれば負ける。
 
修業をつんでいくと、戦っている相手と一心同体に感じることができるようになるそうです。だから、相手が何をしてくるかが事前にわかる。だから負けることがない。そもそも一心同体で敵がいないのだから、無敵です。
 
自分をしっかりもつのも大事だけど、自分と相手とをわけて考えず、自分と相手の関係を豊かにするって考えるとサービスの見え方は変わる。
 
そして、最高のサービス品質というものは、まさしくそうやってつくられるのだと思います。
 
必ず学べることはある
学んだことは次の人にわたす
Everything is beautiful, nothing hurt